MEDICUS 1-3/2012

Głuchy telefon

3 stycznia 2012 roku, wypisując ze szpitala pewnego Włocha, chciałem zadać pracownikom NFZ (jako lekarz, a nie dziennikarz) pytanie, dotyczące kwestii ubezpieczenia zdrowotnego obcokrajowców. Niestety, nikt z kolegów lekarzy nie był zorientowany „w tym temacie”, więc najlepszym rozwiązaniem wydało nam się zasięgnięcie informacji bezpośrednio u płatnika. Z uwagi na początek roku i olbrzymi bałagan związany z ustawą refundacyjną brałem pod uwagę trudności wynikające z przeciążonych do czerwoności telefonicznych łączy. Przecież na początku roku z całą pewnością wielu pacjentów, lekarzy i farmaceutów miało mnóstwo pytań i wątpliwości związanych z niejasną sytuacją, będącą wynikiem (łagodnie mówiąc) niefrasobliwości ustawodawców. Postanowiłem więc skontaktować się bezpośrednio z infolinią Centrali Narodowego Funduszu Zdrowia w Warszawie. Jakże wielkie było moje
zdziwienie, gdy nie usłyszałem sygnału zajętego numeru, na który byłem psychicznie i emocjonalnie przygotowany! Po drugiej stronie linii po prostu nikt nie odbierał! Słyszałem jedynie długi sygnał dzwoniącego telefonu. Pomimo cierpliwego i pełnego nadziei kilkuminutowego oczekiwania nie udało mi się zasięgnąć porady w ważnej, zarówno dla mnie, jak i dla pacjenta, kwestii. Może jednak osoba odpowiedzialna za udzielanie informacji musiała w tym czasie skorzystać z toalety? Pomyślałem, że dam jej i sobie szansę i zadzwonię ponownie nie za pięć, a za dziesięć minut. Ponowna próba… i znowu wielkie NIC! Kłopoty gastryczne musiały być bardziej poważne niż przypuszczałem. To pewnie rotawirus – pomyślałem!

Odczuwając jednak głód informacji, nie poddawałem się i raz za razem podejmowałem bezskuteczne próby dodzwonienia się do kolejnych, tym razem
wojewódzkich oddziałów NFZ, napotykając ponownie demonicznie już brzmiący długi dzwonek telefonu. Tam również nikt nie odbierał. W kilku przypadkach włączał się telefoniczny automat proszący o tonowe wybranie pożądanego numeru, dając przez chwilę nadzieję na uzyskanie odpowiedzi na nurtujące mnie pytanie. Pomimo dokładnego wykonania polecenia kobiecego głosu nagranego na elektroniczny nośnik byłem skazany na kolejne wysłuchanie znajomo brzmiącego, aczkolwiek coraz bardziej irytującego sygnału nie odbieranego telefonu. Jeśli linia byłaby zajęta, istniałaby nadzieja, że może właśnie w tej chwili ktoś potrzebujący (pacjent, farmaceuta lub lekarz) zasięga porady płatnika, a ja będę następny. Od tego jest przecież INFOLINIA! Po czterdziestominutowych próbach i mimo wielkiego dopingu koleżanek i kolegów z gabinetu złożyłem broń, zaprzestając dalszego nękania automatycznej sekretarki.

Koledzy lekarze byli zszokowani,
że w tak trudnym dla wszystkich okresie instytucja publiczna w kilku województwach w Polsce nie ma normalnie działającej infolinii. Przez chwilę przemknęło mi przez myśl: „A może to tylko awaria linii telefonicznych?”. Gdy swoje myśli wyraziłem słowami, koleżanka powiedziała: „Oni się po prostu boją rozwścieczonych pacjentów i dlatego nie odbierają telefonów”. Przy okazji dodała, że wspólnie z mężem 1 i 2 stycznia bezskutecznie próbowali ściągnąć ze strony Ministerstwa Zdrowia plik zawierający nową listę leków refundowanych. Po kliknięciu kursorem w link – pojawiał się tajemniczo brzmiący komunikat, napisany w obcym, acz znanym nam języku: „FILE NOT FOUND”. W ferworze noworocznego zamętu z ustawą postanowiłem sprawdzić i tę informację. Uffff, lista refundacyjna na stronie MZ była dostępna. Co jednak działo się przez poprzednie dwa dni, skoro z oficjalnej strony rządowej nie można było pobrać pliku?

Emocje jednak nie do końca opadły, więc o całej sprawie postanowiliśmy poinformować telewizję. Niestety, w ferworze walki z informacyjnym bałaganem, a właściwie zupełnym brakiem
informacji, pod uwagę nie wziąłem stronniczości mediów. W jednej stacji telewizyjnej obiecali, że zajmą się sprawą, dziennikarz drugiej, komercyjnej stacji sprawdził problem i potwierdził moje spostrzeżenia. Na infolinię NFZ w Centrali i w oddziałach wojewódzkich nie można było się dodzwonić. Zostałem przy okazji zapytany, czy mógłbym na ten temat wypowiedzieć się przed kamerą. Jako dziennikarz i zarazem zwolennik informowania opinii publicznej o bałaganie i niedorzecznościach odpowiedziałem: „Oczywiście!”. Nagranie trwało kilkanaście minut.

Ku mojemu zaskoczeniu, w wyemitowanym materiale nie było ani słowa o NFZ-owym głuchym telefonie, o którym dużo mówiłem. Na ekranie można było jedynie zobaczyć wmontowaną w materiał dotyczący protestu pieczątkowego lekarzy moją krótką wypowiedź dotyczącą protestu, o który przy okazji wywiadu zostałem przez dziennikarzy zapytany.

Marek Derkacz
marekderkacz@interia.pl